Организация и построение бизнес-процессов интернет-торговли

Бизнес-процессы интернет- магазина

• Создание и управление инфраструктурой интернет-магазина на основе существующей розницы.
• Формирование команды: знания, навыки, квалификация команды, обязанности, инструкции, KPI.
• Процессинг заказа: обработка, упаковка, логистика, возвраты, деньги.
• Управление циклом продаж: работа с поставщиками, анализ движения стока, управление закупками.
• Платежные сервисы: виды и специфика платежей.
• Fulfillment: специфика выбора сервисных служб и виды сотрудничества.
• Доставка и пункты выдачи товара.
• Инфраструктура и Call-центра обработки вызовов.
• Оценка качества алгоритмов коммуникации с клиентами.
• Анализ и оптимизация скриптов работы менеджеров.
• Работа с претензиями: формирование позитивного пользовательского опыта.
• Принципы удобства покупки в интернет-магазине: увеличение конверсии за счет покупки в 3 клика.
• Удобство интерфейса (юзабилити и специфика дизайна).
• Формирование дерева каталога товаров, карточка товара, навигация, структура фильтров и поиск.
• Правила формирования описаний, заголовков для категорий и товарных позиций.
• Настройка, оптимизация сайта и методы поискового продвижения.
• Оформление заказа и корзина покупок.
• Сбор и упаковка заказов.
• Организация системы допродаж (upsell) и перекрестных продаж (cross-sale).

Маркетинг и продвижение интернет-магазина

• Анализ и сегментация конкурентной среды.
• Способы создания уникального торгового предложения для интернет-магазина.
• Сервисный маркетинг в интернет-магазине и создание клиентского опыта.
• Показатели удовлетворенности клиентов и правила клиентского сервиса в интернет-продажах.
• Каналы продаж и цепочки касаний с продуктом.
• Продукт как сервис и его структурные элементы.
• Воронка продаж, способы привлечения, удержания и возврата покупателей.
• Ассортиментная стратегия магазина, глубина и ширина ассортиментной линейки и ее влияние на объем трафика.
• Продуктовая матрица для интернет-магазина и увеличение среднего чека: UPSELL, DOWNSELL, CROSSSELL, LONGTAIL.
• Ценовая стратегия интернет-магазина.
• Способы продвижения интернет-магазина: реклама, контент, бренд, оффлайн, сервис, обучение.
• 3 типа интернет-трафика: различия и особенности работы с ним.
• Структура маркетинговой стратегии для интернет-магазина.
• Работа с рекламным трафиком. Поисковая оптимизация сайта (SEO).
• Сервисы аналитики и показатели эффективности каналов привлечения.
• Анализ метрик: KPI каналов привлечения. Оценка качества рекламного трафика, расчет рентабельности и способы увеличения отдачи от вложений.
• Сбор и сегментация клиентской базы, операционная CRM, управление лояльностью, увеличение LTV покупателей.
• Сбор отзывов и оценка удовлетворенности Ваших покупателей (NPS), вскрытие “болей” и улучшение клиентского опыта.
• Практическая сессия: Цепочка касания покупателей с продуктом. Customer Journey Map.

IT решения для интернет- магазина

• Выбор программной платформы для интернет-бизнеса: обзор и критерии выбора платформы, платные и бесплатные системы администрирования.
• Обзор систем online оплаты: функционал и возможности.
• Интеграция и использование программных инструментов по работе с клиентами на стороне фронт- и бек-офиса.
• Критерии выбора подрядчика: роли заказчика и подрядчика в команде.
• Разработка собственными силами – плюсы и минусы.
• Виды и типы коммуникации с покупателями и технические средства автоматизации часа.